Conoscere clienti e i potenziali clienti di un’azienda è un compito prioritario che devi svolgere nella tua azienda, perché in questo modo puoi offrire loro una migliore esperienza d’uso che ti permetta di raggiungere obiettivi importanti, come aumentare le vendite, convertire i clienti in ricorrenti clienti e proietta un’immagine migliore della tua attività.
Un questo articolo ti mostro come creare una customer journey map ( mappa del percorso del cliente) in modo da poter ottimizzare l’intero viaggio o viaggio che il cliente compie nelle diverse fasi in cui comunica con la tua attività.
Che cos’è una customer journey map
Parliamo della customer journey map, cos’è e a cosa serve. È uno strumento che consente di ottimizzare la customer experience in tutte le fasi di interazione con l’azienda, dal primo contatto, attraverso il processo di acquisto, alle successive comunicazioni post-vendita.
La customer journey map o mappa del viaggio del cliente rappresenta il viaggio del cliente verso il prodotto e il servizio, ma non termina al momento dell’acquisto, ma va oltre per garantire che l’esperienza sia soddisfacente dopo la sua acquisizione.
Quali sono i vantaggi di avere un percorso del cliente
Progettare e ottimizzare una mappatura del percorso del cliente è un compito molto importante affinché la tua azienda possa beneficiare di vantaggi come:
Progettando una customer journey map farai in modo che tutta la tua azienda si concentri sui clienti, cosa fondamentale per poter essere competitivi in un mercato digitalizzato e globalizzato come quello attuale.
È possibile rilevare errori che inducono i clienti ad abbandonare il processo di acquisto e optare per un’alternativa competitiva. Sapendo perché i clienti non completano il loro processo di acquisto o non tornano in azienda, sarai in grado di applicare correzioni per risolverlo (facilita il processo decisionale).
Ti aiuta ad aumentare le vendite e ad attrarre nuovi clienti ottimizzando tutte le fasi di interazione
Aiuta a fidelizzare i tuoi clienti che, dopo aver ricevuto la migliore esperienza utente, torneranno in azienda in futuro e la consiglieranno alle loro cerchie ristrette (familiari, amici, colleghi…).
Chiavi per creare una customer journey map
Vediamo come puoi progettare una mappa del percorso del cliente ottimale in modo che la tua azienda o attività online possa beneficiare dei suoi innumerevoli vantaggi.
Traccia il percorso del cliente
Per catturare la mappa del cliente, e avere un’idea visiva di quello che è il suo viaggio e delle interazioni che ha con l’azienda, bisogna disegnare un grafico, dove l’asse orizzontale mostri le diverse fasi che sta attraversando il cliente e l’asse verticale coglie i punti chiave di ciascuna di queste fasi (desideri, obiettivi, canali utilizzati, emozioni…).
Questo tipo di grafici lineari consente di visualizzare e comprendere meglio qual è il percorso del cliente e in quali fasi è possibile applicare miglioramenti o ottimizzare i processi per offrire la migliore esperienza utente.
Storyboard
Un’alternativa per realizzare una buona mappa del percorso del cliente è ricorrere alla progettazione di uno storyboard, dove in ogni riquadro è rappresentato ciascuno dei passaggi che il cliente compie nel processo di acquisto e nell’interazione con l’azienda.
Coinvolgere tutte le aree dell’azienda
Per progettare e disegnare il miglior percorso del cliente, e che si adegui alla realtà di ciò che accade nella tua azienda, è necessario che tutte le aree di essa partecipino. Quando un cliente interagisce con la tua attività in modi diversi, entra in contatto con diversi dipartimenti o aree, come il servizio clienti (per porre domande dopo aver effettuato un acquisto), i venditori (nel processo decisionale dell’acquisto), le finanze (per risolvere eventuali incidente con la fatturazione), distribuzione (per problemi di consegna degli ordini e simili), ecc…
La partecipazione di tutte le aree della tua azienda durante la creazione della mappa del percorso del cliente ti consentirà di ottenere un design più reale e preciso che faciliterà il processo decisionale quando si tratta di migliorarlo e ottimizzarlo.
Usa strumenti e piattaforme
È necessario raccogliere molte informazioni in modo da poter ottenere il miglior design della mappa di viaggio del cliente. Per facilitarti il lavoro puoi affidarti a diversi strumenti e piattaforme che ti forniranno dati reali e affidabili, come strumenti di web analytics come Google Analytics, social network, commenti alle schede prodotto del tuo e-commerce, reclami depositati in il dipartimento del servizio clienti, i colloqui del venditore con i clienti, ecc.
Sai già come creare una mappa del percorso del cliente per ottenere il massimo dalla tua attività offrendo la migliore esperienza utente ai tuoi clienti e potenziali clienti in tutte le fasi del processo di reclutamento e acquisto. È un’arma potente che devi utilizzare per comprendere il comportamento dei tuoi clienti e facilitare l’intero processo di acquisto e le diverse interazioni che intrattengono con l’azienda.
IWCom Web Agency, sono professionisti del marketing digitale, specializzati in aziende del settore della ristorazione e dell’ospitalità. Con i nostri servizi sarai in grado di ottimizzare il viaggio dei tuoi clienti in modo che possano godere della migliore esperienza utente nel tuo ristorante o attività gastronomica.
